Suurimpia yritysmaailman tämän hetken trendejä on termi "asiakaskokemus". Asiakaskokemus kattaa kaikki asiakkaan kontaktit yritykseen. Välittömiä, suoria kokemuksia ovat ostamiseen, kulutukseen ja palvelunkäyttöön liittyvät kohtaamiset. Välillisiä, epäsuoria kohtaamisia ovat taas esimerkiksi markkinointi, arvostelut, brändi tai vaikkapa ystävän suosittelu sinulle.
Jos yritys ei pysty erottautumaan kilpailijoista tuotteilla ja palveluilla, asiakaskokemuksella voi. Kilpailijasi voivat kopioida tuotteesi ja palvelusi, mutta asiakaskokemusta on yhtä hankala kopioida kuin esimerkiksi yrityskulttuuria. Asiakaskokemus syntyy jokaiselle asiakkaalle, vaikka yrityksesi ei olisi ikinä uhrannut ajatustakaan koko prosessille. Siksi siihen on syytä kiinnittää huomiota ja valjastaa se kilpailuvaltiksesi.
Yrityksen tarjoaman tukipalvelu on osa asiakaskokemusta. Kun sinun pyydetään olla yhteydessä tukipalveluun, millaisia ajatuksia ja tunteita tämä sinussa herättää? Mielestäni tukipalvelu/asiakaspalvelu-sanoilla on nykyään jo hieman negatiivinen leima, mikä kertoo siitä, ettei asiakaskokemukseen ole selkeästi tajuttu tai haluttu panostaa. Sanoista tulee mieleen puhelimessa jonottaminen, asiakkaan pompottelu asiakaspalvelijalta toiselle, se, että luvataan soittaa takaisin ja koskaan ei soiteta ja ehkäpä vielä sekin, että asiakaspalvelu ei koskaan ole auki, kun sitä eniten tarvitsisi. Miten positiiviseksi ajateltu tukipalvelu onkaan voinut saada negatiivisen sävyn?
Onneksi iloisia poikkeuksia löytyy, joista OWS pyrkii ehdottomasti olemaan yksi. Kasvollinen palvelu ja ylivoimainen asiakaskokemus on nostettu meillä yhdeksi strategiamme keskeisimmistä osa-alueista, johon teemme tietoisia panostuksia. Käydään seuraavaksi läpi muutama fakta tukipalvelustamme.
Tutustu OWS:n tukeen
OWS:n tukipalvelu on kaikkien asiakkaidemme käytettävissä. Kun OWS:n tukeen laittaa sähköpostia tai soittaa, palvelee sinua joku seuraavista asiantuntijoistamme:
(Janne Ronkanen (vas.), Sami Virtanen, Roni Perälä, Joakim Haga, Timo Ojala)
Nämä miehet ovat alan rautaisia ammattilaisia. Tämän puolesta puhuvat faktat!
Monissa yrityksissä tuki saattaa toimia vastaanottajan roolissa, joka vain välittää tukipyynnöt oikeille asiantuntijoille. OWS:n tukipyynnöistä keskimäärin 80 % ratkeaa ensimmäisellä käsittelykerralla. Tuki pystyy suurimmaksi osaksi siis jo itse ratkaisemaan kaikki saapuvat tiketit. Jos johonkin apua sitten tarvitaan, on yrityksemme koko tässä eduksi: olemme ketterä vajaan 20 hengen yritys, jossa tiimityöskentely on helppoa ja varahenkilöjärjestelyt turvalliset.
Tuen ammattitaidosta kertoo myös se, että tukipyyntöjen keskimääräinen ratkaisuaika on 1,5 tuntia. Varsin nopeasti siis tekniset ongelmat korjataan asiakasta samalla koko ajan tiedottaen. Tuessa asiantuntijat toimivat automaattisesti myös sen mukaan, mikä tukipyynnöistä on kriittisin. Esimerkiksi tilaus-toimitussanomat ovat luonteeltaan usein niitä kriittisiä, joiden läpimenot halutaan varmistaa heti. Asiakkaat voivat olla huolettomalla mielellä, sillä tukipyyntöihin reagointi on nopeaa ja yrityksen liiketoimintakriittiset tekijät ymmärretään hyvin, joten mikään tärkeä ei huku muiden tukipyyntöjen joukkoon.
Tukipalvelun työskentelystä myös asiakkaat saavat jokaisen asiointikerran jälkeen antaa palautetta. Asiakkaidemme vuoden 2021 aikana antaman palautteen mukaan tikettien ratkaisuun tyytyväisiä oli 99 %.
Hyvän asiakaskokemuksen paras todiste ovat asiakkaat itse
Me OWS:llä olemme hirveän ylpeitä meillä työskentelevistä ammattilaisista, jotka ovat sydämellään mukana liiketoiminnassa. Mutta antaa vielä asiakkaiden kertoa:
"OWS:n avulla siirryimme sähköiseen myynti- ja ostolaskutukseen sujuvasti. OWS osaa selostaa sähköisen sanomaliikenteen asiat ymmärrettävällä tavalla. Asiakaspalvelu on kasvollista ja moitteetonta. Tiedonkulku ja yhteydenpito sujuvat hyvin. Sähköinen laskutus on säästänyt aikaamme, tehostanut toimintaa ja vähentänyt virheiden määrää."
Jaakko Pohjanvaara | johtaja | ILP-Group Oy
"OWS:n johdolla EDI-sanomiin siirtyminen on sujuvaa ja hyvin hallittua. OWS:n asiantuntijat hoitavat yhteydenpidon yhteistyökumppaneihimme erinomaisesti. Lisäksi heillä on kokemusta juuri meidän käyttämistämme sanomamuodoista.
Palvelu ajaa asiakkaan etua ja on maanläheistä."
Antti Tarkkala | logistiikkapäällikkö | Laattapiste
"OWS on reagointiherkkä toiminnassaan ja ketterä yhteistyökumppani. Tunnemme OWS:n vastuuhenkilöt ja tekijät uskaltavat ottaa henkilökohtaista vastuuta. Yhteistyö OWS:n kanssa on moitteetonta.”
Vesa Tamminen | toimipaikkajohtaja, omistaja | Lihatukku Harri Tamminen Oy
"EDI-sanomat automatisoivat tilaus-, toimitus-, ja laskutussanomamme, jolloin manuaalisen työn määrä vähenee ja aikaa säästyy merkittävästi. OWS:n valmiit toimintamallit järjestelmätoimittajien ja keskusliikkeiden välillä tekevät EDI-sanomien käyttöönotosta sujuvaa. Asiat hoidetaan OWS:ssä positiivisella otteella, ratkaisukeskeisesti, asiantuntevasti ja nopeasti."
Janne Kettula | toimitusjohtaja | Viinitalo Melkko Oy
"OWS:n asiantuntemus, yhteistyö tuotannonohjausjärjestelmän toimittajan kanssa sekä aktiivinen ote vakuuttivat meidät. Palvelupaketti on hiottu juuri meille sopivaksi ja yhteistyö on sujunut erinomaisesti. Nyt EDI-liikenne hoituu kustannustehokkaasti ja luotettavasti. Yhteydenpito ystävälliseen henkilökuntaan on helppoa ja asiamme ratkaistaan nopeasti. Suosittelen OWS:ää lämpimästi!"
Jorma Suomi | talouspäällikkö | Wursti Oy
Mm. me suosittelemme OWS Finlandia yhteistyökumppaniksi:
Lopuksi
Voit olla suoraan yhteydessä asiantuntijoihimme, mikäli sinulla heräsi mitään kysyttävää:
Tutustu myös aiempiin blogeihimme. Lue lisää siitä, mitä erinomainen tukipalvelu mielestämme on:
Tutustu henkilöstötyytyväisyyskyselymme tuloksiin:
Lue lisää meille tärkeistä arvoista, suomalaisuudesta ja vastuullisuudesta:
Liiketoimintajohtaja ja samalla kädet savessa käytännön sanomaliikenteen tehtävissä. Kokonaiskuvan ja henkilöstöjohtamisen lisäksi hallinnassa EDI-projektit, integraatiot ja tullisanomaliikenne. Erityisenä vahvuutena prosessien järkeistäminen ja raportoinnin kehittäminen. Vapaa-aika kuluu perheen kanssa, kalastellessa, mökkeillessä sekä musiikin, liikunnan, penkkiurheilun ja ruoan laiton parissa.